连续5年除夕值守岗位——12345市长热线接线员
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春节期间，如果遇到噪音扰民、停水停电、旅游被坑等这些跟生活息息相关的问题时，怎么办？“春节期间，12345市长公开电话是‘7天×24小时’超长待机的，随时帮市民及游客排忧解难。”王枫萍肯定的说。
王枫萍是12345市长公开电话接听中心的接线员之一，但她和同事们会戏称自己是“关起门来的市长”。
每天上万个电话，内容也是五花八门，噪音扰民、环境污染、违章搭建、医保就业、供水供电、劳资纠纷……一件件市民反映的“小事”，都是关系民生利益的“大事”。群众一个电话提出的诉求怎么解决？春节期间她们又将如何传达每位市民和来蓉游客的诉求，都能件件有回应？
2月1日，红星新闻记者来到12345市长公开电话接听中心，近距离感受热线接线员工作的酸甜苦辣。
“关起门来的市长”
最开心市民抱怨100次后打来感谢电话
中午12点，城市的大街小巷车水马龙，人们手中拎着大包小包的行李或年货，春节就在匆匆的脚步中一步步走近。但走进市长公开电话接听中心的大厅却不由一“静”，一排排工作人员正忙碌地坐在电脑前，戴着耳麦，耐心接听市民打来的热线电话，这不由得让进入这个区域的人放轻脚步。
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△王枫萍正在接听电话
“您好，这里是市长热线，有什么可以帮您？”伴随着铃声和问候，王枫萍的工作也正式开始，而这一句话，她已经重复了1000多个日夜。王枫萍性格比较内向，大学毕业后曾经从事过人力资源等行政工作，但都没有做的很长久，直到来到市长热线，她渐渐喜欢上了这份工作，也享受工作带来的成就感、使命感。
“刚开始接听市长热线很惊讶，这个工作怎么是这样的，有时候市民上来就劈头盖脸地责骂，觉得特别委屈，就有了很多负面情绪。”说到这儿，王枫萍羞涩的笑笑，家人很心疼她，爸爸甚至说“我自己的女儿，我都舍不得骂，凭什么让别人骂”。但随着工作的积累，王枫萍慢慢的有了自己的一套应对办法，在桌上的文件夹里有了自己整理的一沓资料，怎么在群众的负面情绪中进行沟通，并迅速在脑海中将群众反映的情况归纳，找出关键点，找到对应处理的政府部门，“事后细想也能理解，每位打来热线的群众都是有困难需要帮助的，心情比较焦躁，情绪比较激动也属正常现象。”
△市长寄语醒目的贴在办公区
王枫萍说，“我最开心的时候就是别人抱怨了100次，最后打了个感谢电话进来。”王枫萍告诉记者，刚刚她还接到一位阿姨的电话，这次却并不是投诉求助，而是小区的老大难问题被解决了，专门打电话来感谢12345市长热线，“每当接到群众打来的感谢电话，同事们都会高兴一阵。”
在12345市长公开电话接听中心，共有200多名接线员，她们24小时轮流值班，接听、回复市民的电话。
7个半小时的工作时间内，接线员们平均要接100多个电话。为了做好“关起门来的市长”这份的特殊工作，接线员往往要经过1个月的业务培训、1个月的实习，才能逐步走上工作岗位。
△英语专席
接线员的工作是紧张而忙碌的，365天不断线意味着总有人在过年过节时也要坚守在工作岗位上。从成为接线员开始，王枫萍的春节就意味着坚守，前三年的除夕夜，王枫萍都是在工位上度过的。“不要觉得是除夕就没有人遇到麻烦，噪音扰民、外地游客来蓉遇到困难求助等等，都需要我们迅速处理。”
连续5年除夕值守
在处理市民问题时迎接新年的晨光
“一个在成都过年的外地人打电话过来，说自己很孤独，想谈谈心事。最终聊了半个小时，他困倦了，才结束电话。”2012年除夕夜凌晨一点多，值班中的蒋波接到了这样一个印象深刻的电话，也开启了他5年除夕夜值班的历程。
△蒋波在处理工作
2011年来到市政务服务和网络理政办的蒋波，已经在网络理政平台工作了8年。
蒋波告诉记者：“由于家在成都温江，8年中有5年我都在除夕夜值班，从除夕傍晚5点一直到大年初一的早上9点。”后来，蒋波转入了后台的幕后服务工作，每天处理前台移交过来的工单和网络理政平台上的信件，一件又一件解决着市民的难题。“春节期间，每天收到的处理工单，大约在一千到二千件左右，要比平时要少。但，有不少都是关于交通拥堵以及停水、停电、停气等紧急事情。”
对于春节期间的紧急情况，从书记信箱、市长电话等网络理政平台获取信息后，蒋波告诉记者：“我们就需要立马联系相关部门核实情况，并尽快推动事情解决。”
红星新闻记者从一份受理记录看到，去年除夕夜晚上11点半接到电话，天府新区合江镇农家新园小区4栋1单元因变压器不稳定突然停电，值班的蒋波很快协调相关职能部门的电力公司后，经抢修于当日恢复供电。蒋波告诉记者，其实这样的案例只是春节值班中很普通的一份，“忙的时候，这个工单还没处理完，下一个工单又来了。”
2012年、2014年、2016年、2017年、2018年……这五年的除夕夜，蒋波都没法陪在家人身边，但他却告诉记者：“在除夕夜，我们能帮市民解决问题，对我们来说也是很开心、有获得感的事情。因为我们的值班，更多市民在除夕夜的突发情况能得到解决，也能让更多的家庭过个好年。”
在除夕寒冷的冬夜，总有那么一群人还在守望着这座城市，助力城市的运转、为着城市建设默默奉献，他们是这座城市最暖心的温度。
值班时，年夜饭怎么吃的呢？蒋波笑着告诉红星新闻记者：“一般都是带点家里的香肠腊肉，到食堂去吃。我们给市民‘加班’，食堂师傅也在给我们加班。”蒋波笑着说，“每年的大年三十，听着外面的鞭炮噼里啪啦响起，我们就在这里给市民解决问题。我们也常常在处理市民问题时，迎来了第二天新年的晨光。”
红星新闻记者李彦琴郑鑫摄影王勤
编辑刘宇鹏